Холодні дзвінки
Холодні дзвінки (англ. cold calls) — рекламні телефонні дзвінки до потенційних клієнтів, які здійснюються торговельними компаніями, з метою налагодження співпраці з ними. Дзвінки робляться без попередньої домовленості, виключно з ініціативи продавця.
Основна ціль таких дзвінків полягає у зборі відомостей про потенційних покупців, інформування їх про вигоди придбання певного продукту або послуги і, в багатьох випадках, призначенні зустрічі.
Існують певні вимоги, яких слід дотримуватися при здійсненні холодних дзвінків:
- Підготувати попередньо текст варіанту бесіди та майбутніх запитань.
- Ввічливе ставлення до співрозмовника. В ході розмови періодично називайте співрозмовника по імені, намагайтеся підлаштуватися під його темп мовлення та дайте зрозуміти, що ви його уважно слухаєте.
- Гранична лаконічність. Коротко означте основний зміст вашої пропозиції, виділяючи при цьому її основні переваги.
- Найбільша структурованість і чіткість. Говоріть діловито, але не сухо. Не намагайтеся видати всю інформацію одразу – так співрозмовник нічого не зрозуміє. Говоріть чітко, уникайте слів-паразитів.
- Максимальна образність і зрозумілість.
- При відмові співрозмовника від пропозиції ні в якому разі не можна наполягати.
В ході здійснення холодних дзвінків співрозмовник може висловлювати заперечення щодо можливої співпраці або зацікавленості у продовженні розмови. Основні дії продавця товару або послуги полягають у тому, що він уважно вислуховує співрозмовника, не перебиваючи його, при можливості з'ясовує причини такого заперечення та умовно погоджується з думкою співрозмовника, висловлюючи при цьому розуміння його позиції і в той же час наводячи конкретні аргументи щодо переваг запропонованої пропозиції.
Схема роботи із запереченнями
| Вислухати заперечення | Умовне погодження | Зв'язка | Аргумент |
|---|---|---|---|
| Не перебивайте співрозмовника, дайте йому висловитись
При необхідності досліджуйте причини заперечення: "- Чому Ви так вважаєте?" Після відповіді зробіть паузу |
Підтвердіть розуміння:
"- Я Вас розумію" Не намагайтесь сперечатися, прийміть заперечення: "- Я з Вами погоджуюсь "- Ваша правда…" "- Дійсно…" |
Використовуйте:
"- І саме тому" "- І в той же час" «АЛЕ» в розмові не вживати |
Навести свій аргумент |
Можливі причини невдач при здійсненні холодних дзвінків
- Відсутність чіткої цілі розмови.
- Достатньою мірою не опрацьована вся відома інформація про клієнта.
- Завчасно не продумана лінія ведення розмови.
- В процесі розмови домінує монолог продавця.
- Невміння ставити потрібні запитання.
- Не ведеться запис інформації, отриманої в ході бесіди.
- Домовленість в кінці розмови носить неконкретний характер.