Служба технічної підтримки
[джерело?]
Слу́жба техні́чної пі́дтримки та техпідтримка (Technical support,Helpdesk,Service desk) - сервісна структура, призначена для вирішення проблем користувачів з комп'ютерами і оргтехнікою (як апаратним, так і програмним забезпеченням). Важлива функціональна складова ITIL (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.
Методологія організації служби технічної підтримки
Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована різноманітними способами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна - з єдиним телефонним центром і т. д. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслужити зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів і т. п.), так і внутрішніх ( підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).
В описі концепції ITIL, побудованої на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділи техпідтримки при впровадженні практичному використанні сучасних ІТ-підходів та методик.
Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найпопулярніші рішення з практичної організації техпідтримки часто будуються на базі Call-center (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою технічної підтримки і служить джерелом інформації про їх фактичної задоволеності рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).
На великих підприємствах або у великих компаніях-аутсорсера служба технічної підтримки часто організована за наступним багаторівневому принципі:
- Користувач - звертається з питанням в службу підтримки по телефону або за допомогою електронної заявки.
- Оператор (1-я лінія підтримки, Call-center) - реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалірует (передає і контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки.
- Друга лінія підтримки - отримує заявки від першої лінії, працює за ним, при необхідності залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка POS-термінал ів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання (Дилінг) і т. д.)
Засоби автоматизації діяльності служби техпідтримки
Для автоматизації роботи служби технічної підтримки існує велика кількість програмних комплексів, наприклад:
- LANDesk Service Desk
- BMC Remedy
- BOAS Help Desk (Сервіс Деск)
- CA Service Desk
- GLPI
- HP Service Desk
- IntraService (Service Desk, SaaS)
- Microsoft System Center Service Manager
- Naumen Service Desk
- Open-source Ticket Request System
- Symantec Service Desk
- Terrasoft Service Desk
- Кларіс Service Desk SaaS
Див. також
- Комп'ютерники (телесеріал про службу техпідтримки)
Примітки
Посилання
Шаблон:Зовнішні посилання небажані
- Системи Service Desk - оглядова стаття Андрія Ксенофонтова. За матеріалами бібліотеки ITIL.